從某種程度上說，每臺起重機都需要專業(yè)的服務(wù)和更換零部件。雖然交貨時起重機處于最好的狀態(tài)，但這并不代表全部。如果一臺租來的機器發(fā)生故障并且不能馬上修好，那它就徹底完蛋了。建筑行業(yè)和維修行業(yè)承受不起起重機和工程機械發(fā)生故障造成的長時間停機。停機的造成的損失不能過高，用戶對發(fā)生問題機器的容忍程度是有限的。
　　雖然提供快速、有效的售后服務(wù)不是發(fā)射火箭，但確實需要系統(tǒng)、程序和人員的支持。首先，對那些設(shè)備原制造商來說，不可能對10年、15年、20年甚至30年以前生產(chǎn)的起重機提供有效的售后服務(wù)，除非每一個原件從一“出生”起，也就是說從它的來源（如果是外購的話）上就有完整的文件記錄，并且如果其來源或這個原件已不再生產(chǎn)，要能有相應(yīng)的替換件來替代。其次，制造商要做到該產(chǎn)品完全停產(chǎn)后還能提供產(chǎn)品支持，但這需要制造商做大量的后臺投資才行。對大多數(shù)著名生產(chǎn)企業(yè)來說，玩轉(zhuǎn)全球市場并不是件新鮮事，行業(yè)上領(lǐng)先的企業(yè)建立全球銷售網(wǎng)絡(luò)已有50年歷史，有些甚至更長。第三，提供本地支持就要有本地的知識、非常了解用戶的本地技術(shù)人員并且原則上講當(dāng)?shù)氐恼Z言，以及能夠滿足日常需求的當(dāng)?shù)卦瓘S件備件倉庫。問題是在世界大多數(shù)地區(qū)能夠滿足這樣要求的經(jīng)銷商很少，并且是離要求差得很遠。
　　最后，最難以解決的問題是找到合適的人。在許多方面，如果有高技術(shù)的故障診斷系統(tǒng)和潔凈的工作環(huán)境，當(dāng)個技術(shù)員還是比較輕松的。但在世界大多數(shù)地區(qū)，人才缺口還是巨大的。 　　總結(jié)來說：合格的技術(shù)人員和經(jīng)銷商太少，用戶的要求很高，停機的費用太大。這些問題對那些在其供應(yīng)鏈中選擇獨立經(jīng)銷商的主機制造商和那些通過全資擁有的“經(jīng)銷商”來銷售和支持的他們產(chǎn)品的主機制造商來說是一樣的�，F(xiàn)實中，所有大制造商都采取了全資擁有經(jīng)銷商和獨立經(jīng)銷商的混合方式，而所有的龍頭企業(yè)則在較大的歐洲國家市場和其他選定的市場中采用子公司的方式銷售。然而，只要有可能，美國制造商和日本制造商更傾向于雇傭獨立經(jīng)銷商，如卡特皮勒的經(jīng)銷模式，而大部分歐洲制造商則樂于建立自己的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)。
　　這不只是一個理念上的簡單差異。兩種方式的關(guān)鍵都是要有合格的人員、良好的設(shè)施和適量的備件儲備。兩種方式的優(yōu)缺點見下表。
　　正如一句格言所說：“銷售人員賣的是第一臺起重機，服務(wù)人員賣的是第二臺�！睘檫M一步探討最新產(chǎn)品支持方式的發(fā)展，我采訪了采用不同經(jīng)銷方式的兩個著名廠家，其中采用獨立經(jīng)銷商方式的廠家是馬尼托瓦克，采用自己銷售網(wǎng)絡(luò)的廠家是利勃海爾。 　　馬尼托瓦克是目前第一家開設(shè)分支機構(gòu)為產(chǎn)品提供支持的公司。其分支機構(gòu)名為馬尼托瓦克起重機客戶服務(wù)公司，是12年前由這家在產(chǎn)品支持上口碑不錯的制造商建立的。這一概念剛推出時有一些人持懷疑態(tài)度，隨著時間的推移，也確實進行了改進和提高。到2003年，格魯夫、萬國起重機和波坦都進入了這一項目，起重機客戶服務(wù)公司在產(chǎn)品支持方面有大約600名雇員。如今，這項業(yè)務(wù)的成功充分反應(yīng)在了其地域之廣闊上，雇員人數(shù)增加了100%，達到了1100人左右。
　　當(dāng)我參觀德國朗根費爾德的起重機客戶服務(wù)公司中心時，馬尼托瓦克起重機客戶服務(wù)公司在歐洲500多名雇員中的約50%在那里。我還看到了馬尼托瓦克EnCORE項目中產(chǎn)品翻新的一個實例，一臺GMK 7450全地面起重機在發(fā)動機著火后進行了全面的翻修。我在那里采訪了起重機客戶服務(wù)公司的執(zhí)行副總裁Bob Hund。
　　不管參觀哪里的利勃海爾工廠都會給人們留下深刻的印象�？梢院敛豢鋸埖卣f，利勃海爾繼續(xù)引領(lǐng)著整個起重機行業(yè)工廠投資新標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立。我在參觀利勃海爾在德國埃英根和奧地利嫩青的工廠時沒有失望。這些房地產(chǎn)項目的投資和工廠建立的戰(zhàn)略從漢斯-利勃海爾博士創(chuàng)建利勃海爾公司起始就是一個標(biāo)志性的特征。正如利勃海爾博士曾經(jīng)說過的那樣：“我們?nèi)ブ行幕�的緊湊、獨立、自主公司單元的原則特別具有重要性。這就是我們?yōu)槭裁纯偸菆猿志�益、低成本組織結(jié)構(gòu)的原因。接近客戶、機動靈活和高效率是這種機制的獨特優(yōu)勢�！�
　　利勃海爾博士的投資理念加上他30年前在瑞士注冊的控股公司都是重要的戰(zhàn)略決策，為公司的發(fā)展帶來了巨大的利益。利勃海爾博士1993年去世后，利勃海爾家族第二代接管公司后立即宣布保留公司成功的結(jié)構(gòu)和原則。隨著第三代進入管理層，這些結(jié)構(gòu)和原則順理成章地保留下來。
　　利勃海爾公司在頂級起重機公司中不僅僅在家族擁有100%所有權(quán)上一枝獨秀，在盡可能多地自產(chǎn)零部件方面也是獨一無二的。通過生產(chǎn)多種規(guī)格自用發(fā)動機、液壓元件和電器元件，利勃海爾不但能在更大范圍上控制產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)，還能夠控制備件和售后服務(wù)的價格和利潤。特別是在越來越多的有影響力的電子領(lǐng)域，利潤更加豐厚。在遠程遙測的故障診斷上，公司控制了整個環(huán)節(jié)而不與他人共享，其中的重大優(yōu)勢和自我保護方面會在未來的若干年中只增不減。